وفاداری کلمه ای مثبت است . اصولاً پایه آن برهمکاری دوطرفه میباشد. وقتی وفاداری در کسب و کارها موردنظر قرار میگیرد ، شکل سنتی آن مد نظر نمیباشد . تئوری وفاداری مشتری اخیرا بیشتر توسط کسب و کارهای جدید مورد توجه قرار گرفته است .
وفاداری در مشتری یا بنوعی مشتریان آلوده ، مشتریانی محسوب میشوند که تعهد عمیقی نسبت به آن سازمان یا برند داشته باشند و باعث تکرارخرید در آینده شود . حتی تبلیغات رقبا هم نتواند تاثیری در این رابطه بگذارد.
پله های نردبان وفاداری از 6 پله تشکیل میشود که شامل هم فروشگاه دار و هم مصرف کننده هم میشود و عبارت است از:
پله اول : مشتری مشکوک : مشتریی است ( کسیکه یک نوزاد دارد) که نیازمند کالا و خدمات است.
پله دوم :مشتری احتمالی : مشتریی است که برای اولین باربه مکان فروشگاه یا محل ارائه کالا مراجعه میکندو درحال بررسی است وهنوز تصمیمی برای خریدکردن نگرفته است .
پله سوم : مشتری : مشتریی است که اولین خریدش را از شما میکند.
پله چهارم: مشتری تکرار خرید: مشتری است که چند بار مبادرت به خرید کرده است ولی هنوز وفادارنشده است .
پله پنجم : مشتری وفادار: مشتریی است که بدون هیچ تشویقی ، مکررا در حال خریدکردن از شما است.
پله ششم : مشتری طرفدار : مشتریی است که هم بطور مداوم خرید میکند و هم دیگران راتشویق به خرید از شما میکند.
این را باید بدانیم که ما با رشد مشتریان وفادار خود به بهره وری سود بالا خواهیم رسید نه با مشتریان یکبارخرید.
حتی مشتریانی که مبالغ بالایی را درخرید اولشان داشته باشند ملاک نمیباشد.
بازار سنتی هیچگاه نگاه منطقی به این نوع تجارت نداشته است و 95 درصد از کسبه ما بدنبال همان مشتریان یکبار خرید هستند.
درعلم بازاریابی ، بازارهدف از میان مشتریان مشکوک انتخاب میشوند و مشتریان مشکوک در اولین پله نردبان وفاداری قرار میگیرند. برندها ازمیان این گروه برای جذب مشتریان خود تلاش میکنند و تبلیغات خود را براساس ارزش برند این نوع مشتری قرار میدهند. تعیین هویت مشتریان مشکوک و تحقیق در مورد نیازهای آنان ، از نکات کلیدی فروش هدفمند است .
